万科物业全面升级管家服务 600万户家庭迎来AI双管家

近日，万科物业正式宣布全面升级社区管家服务，创新推出智能客服 “可可”+ 线下管家 “小黄衫” 双管家模式，以 AI 技术赋能物业服务，为全国 600 万户家庭带来急事秒应、烦事省心的全新居住体验，让社区服务更高效、更有温度。

在南京万科安品园小区，业主发现家中院子水龙头破裂，第一时间通过微信向物业管家发送文字求助。智能客服 “可可” 秒级响应，在获取业主同意后快速确认上门时间、生成维修工单并完成派发，全程流程清晰高效。维修人员按约定时间上门处理，问题顺利解决后，业主对本次服务给出了 “很满意” 的评价，便捷省心的服务体验赢得了业主的认可。

过去，万科物业的物业管家因身着亮黄色工装，被业主亲切称作 “小黄衫”。尽管实时待命，仍难免出现因处理事务无法及时响应多方需求的情况。此次上线的智能客服 “可可”，精准填补服务空白，7×24 小时全天候在线，可承担缴费咨询、夜间车牌报备、停水停电通知等高频重复性事务，让人工管家专注更有温度的深度服务。

依托 AI 技术，“可可”实现6 秒需求识别、1 分钟派单的极速响应，自动采集房屋位置等关键信息，紧急诉求优先处理、快速上门。更值得一提的是，系统支持四川话、粤语、东北话等多地方言识别，独居老人用方言求助也能精准响应；同时可智能区分普通咨询与紧急事件，老人突发不适、家中漏水、燃气泄漏等危急情况，立即提级处理，守护居民安全不延误。

在南京万科都荟天地城小区，业主发现家里丢了一床夏凉被，随即通过微信向物业求助。智能客服 “可可” 第一时间响应需求，先引导业主回忆丢失时间和地点，既提供了监控室联络渠道，又快速登记遗失信息、发起工单流转，全程流程闭环高效。业主反馈 “已找到，多谢” 的那一刻，不仅见证了智能服务的便捷，更感受到了万科物业实实在在的守护。

在建邺紫京府小区，业主反馈车位被占用，智能客服 “可可”通过标准化引导关键信息获取流程快速完成信息核验、线索收集与工单发起，同步联动现场人员处置，从确认信息到问题解决，全程仅用时 33 分钟，高效化解业主早高峰停车难题。

图为报事业主与智能客服“可可”的对话

截至目前，智能客服 “可可”单月日均处理 6000 条居民对话、派发 1300 余个工单，可解决 84.7% 的居民日常问题，业务办理时长从十几分钟压缩至 2 分钟内。同时，万科物业整合报修、投诉、便民服务等全入口，业主通过单一通道即可享受一站式服务，语音邀约即可快速生成通行凭证，无需线下办理。此外，“可可” 还可响应社区周边餐饮家政、交通等生活咨询，全方位省心守护业主起居出行。

AI 数字管家的加入，并非替代人工服务，而是推动物业服务从 “定时响应” 升级为 “全时守候”，从 “人等服务” 转变为 “服务找人”。如今，万科物业的线下管家得以释放更多精力，上门陪伴独居老人、协调邻里琐事，让服务更具人情味，居民满意度持续提升。

万科物业数字运营中心负责人喻斌表示，AI 技术的核心价值，是让社区服务更懂居民、更有温度。未来，万科物业将持续优化 “可可” 的方言库与老年服务场景，推动社区服务从单一问题解决，向美好生活方案共创迭代升级，为更多家庭打造高品质居住体验。