皇册家园项目经理于坤：以担当破困局，用服务赢信任的实践案例

一、从挑战到转机：共建美好家园的历程

皇册家园小区位于南京市秦淮区，于2005年建成。多年来，小区因供水系统尚未实施二次改造，不时出现“停水—维修—再停水”的状况。2022年7月银城物业进驻初期，面对频繁的突发停水，团队因经验不足，暴露出应急流程不清晰、信息传递滞后、现场分工混乱等问题。例如，某次突发管道爆裂，由于未建立有效的信息发布机制，很多业主未能及时储水，现场送水安排也出现疏漏，引发部分业主不满。面对这一复杂情况，项目经理于坤带领团队在反思中不断调整，将解决供水问题作为重建业主信任、提升服务品质的重要契机，全力推动小区整体环境的改善。

二、关键举措与服务实践：系统治理与人文关怀并重

1.多方协同，明确责任

于坤积极搭建“物业+业主+管委会+社区+街道”五方沟通平台，通过查阅原始资料，梳理清楚供水设施的权责归属，并多次组织协调会议，推动相关责任方落实维修工作。针对历史水费问题，主动与相关单位沟通，厘清责任边界，保障业主和物业双方的合法权益。

2.应急服务彰显温度

在总结经验的基础上，于坤带领团队系统优化应急供水机制：

精准关怀：对小区内有特殊需求的业主进行登记，形成服务台账，责任到人；

全天候响应：团队全员保持通讯畅通，项目经理带头值守，确保紧急情况及时处理；

送水上门：组织员工为有需要的业主提供送水服务，传递“停水不停服务”的承诺。

3.统筹工程推进，注重服务细节

在二次供水改造过程中，于坤注重统筹协调与风险防范：

施工协调：就材料堆放等问题，制定分段进场和围挡方案，并通过沟通取得相关业主理解支持；

全程监督：组织夜间巡查，及时修复因施工造成的设施损坏，协调车辆通行秩序；

及时化解矛盾：在个别业主因施工受到困扰时，主动协调相关方妥善处理，维护业主权益。

4.服务前置，建立情感连接

于坤提出“服务走在需求前”的理念，针对空置房业主推出多项关怀服务：

动态了解业主归家计划；

免费提供入户清洁及家电维护；

定期巡查并反馈房屋状况。

例如，团队曾为长期在外的业主提供全屋打扫服务，赢得业主的认可与信任。此外，生活顾问何九梅在处理下水道问题时，以细致周到的服务及时解决业主困扰，体现了团队“用心服务”的文化理念。

5.经验反思与角色认知：从“抓大放小”到“细节为先”

在多次应对停水事件的过程中，于坤认识到，项目经理仅关注“宏观管理”是远远不够的。初期因流程未细化、通知不到位等细节疏忽，多次导致事倍功半。他逐步确立“细节决定服务成败”的管理理念，坚持将服务流程拆解到具体动作、通知话术落实到每一户，并带头示范，确保团队执行时不走样。于坤常说：“项目经理不把细节做到位，团队就不知道何为标准，服务质量便无从谈起。”这种对细节的重视，成为团队后续推动二次供水改造、实施精准服务的重要基础。

三、成效与影响：服务提升与信任共建

1.服务指标持续向好

物业费收缴率提升至96.51%；

业主满意度连续多年保持93%以上；

2023年春节前完成二次供水改造，供水问题得到彻底解决。

2.社区共建成果显现

连续两年公开公共收益，并向全体业主累计发放18.82万元；

业主在社区群内多次表达对物业团队的肯定与支持。

3.行业参考价值

于坤的实践深度融合《物业管理条例》中“建设单位应履行维修义务”条款（第二十四条），以及《民法典》关于共有部分收益归属的规定（第二百八十二条），为老旧小区改造中的责任厘清、收益透明化提供了可复制的经验。

四、案例启示

1.依法厘清责任是推动问题解决的重要基础。

2.人性化服务与细节管理并重，是建立信任、营造和谐社区的关键。

3.多方协同、系统治理，是实现社区持续改进的有效路径。

于坤以“不回避困难、扎根服务一线”的担当精神，将服务温度、细节管理与治理智慧相结合，带领皇册家园实现了服务品质与社区氛围的显著提升，也为物业项目经理在风险管控、资源整合与社区共建方面提供了实践范例。