从“鸡排哥”到好物业：金句之外，读懂“人心”这门学问

“鸡排哥”的走红，不仅仅是因为产品本身，更因为他提供的情绪价值。他一边炸鸡排，一边与顾客聊天，用他的话说：“其实我们不在于吃什么东西，在于我们的心情是开心的”。顾客也提到：吸引他们的不仅是鸡排的价格和品质，更是“鸡排哥”的幽默风趣。

心理学专家指出，在快节奏的生活环境中，人们渴望获得具有温度的真实互动。“鸡排哥”那略带滑稽的热情正好满足了这一需求，成为对抗社会疏离感的一种良药。

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物业服务何尝不是如此？业主选择的不仅是保安、保洁等基础服务，更是一种被尊重、被关怀的感受。在处理业主投诉时，有经验的客服人员深知，安抚情绪往往比解决问题更为迫切。他们总结出整套情绪话术，如“我完全理解您的心情，这种情况确实会让人很不舒服”，先建立情感共鸣，为后续的问题解决奠定基础。

图/管家为业主处理事务

“炸不到位，我将无法原谅我自己”这是“鸡排哥”对产品品质的坚守。十年不涨价的同时，他对品质有自己的严格要求：“我手上的每份产品，我必须要做好”。在他看来，一次马虎可能就会永远失去一位顾客。

物业服务也需要这种绝不原谅瑕疵的专业精神。从保安站岗的姿势，到保洁打扫的细节，从维修响应的速度，到客服沟通的态度，每一处细微环节都关乎业主的体验与信任。

为提升服务的专业度与人性化关怀，招商积余创新推出了“岗位小红书”。这套可视化作业指导手册，以大量图片、漫画和简洁话术，将传统枯燥的文字标准（SOP）转化为员工一看就懂、一学就会的操作指南，生动展示了从门岗礼仪到保洁流程等各项工作的正确步骤。

此举是对关键岗位的能力升级。通过这一直观的赋能工具，一线员工能更快速地掌握技能，精准响应业主需求，实现服务品质的“靶向管理”，让专业服务直击人心。这正印证了“鸡排哥”的清醒认识：“抓住他的胃，首先要抓住他的心”。

图/岗位小红书

“鸡排哥”的经营哲学是：“我不要认为好像这一份鸡排或鸡柳要赚你好多钱，我只要不亏本，多少赚一点点‘蝇头小利’，每一次给别人做好，那么生意后面就越来越好做了。”他明智地指出，这就是“做口碑、做品牌、做服务”。

物业服务行业本质上也是在做口碑。一个项目的成功运营，往往能带来更多的管理项目；一位业主的满意，可能影响整个社区的认同感。物业服务中，短期利润固然重要，但长期信任更有价值。

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图/商写物业客服