以品质立身 以服务赢心 筑就民生幸福

2026年全国两会圆满落幕，物业服务行业迎来发展新坐标！“物业服务质量提升行动”被正式写入政府工作报告，与好房子建设并列提及，这一重要部署深刻诠释了“好房子+好服务=好生活”的民生逻辑，更标志着物业服务的角色迎来全新升级——不再是住房的配套附属，而是“好房子”的核心组成、民生幸福的重要标尺。

立足两会新指引，物业服务行业的高质量发展，核心在于锚定价值定位、深耕品质服务。

物业服务企业需完成三大核心定位转变

一是定位角色全面转型，从“管理者”向“服务者、守护者、合伙人”三重身份深度转变，以业主需求为中心，提供便民服务，筑牢安全防线，共建共治和谐社区；二是工作重心由事及人，聚焦业主真实需求与潜在诉求，建立需求台账，消除服务盲区，让服务更具前瞻性；三是跳出固有思维，将服务目标从完成合同升级为创造价值，通过流程优化、拓宽便民、增值服务等举措，提升服务内涵，让业主真正感受到居住的舒适与便捷。

同时，更要从三层服务价值维度精准发力，层层递进，让服务既有力度更有温度。守住基础价值，把小区安全、整洁、有序作为服务底线，让业主在小区住得放心、住得舒心；依托智慧物业建设，打造方便、高效、透明的服务体验，提升业主满意度；注重情感连接，通过节日慰问、邻里市集、趣味文体活动等形式，传递服务文化价值，凝聚社区温情，让物业服务真正扎根民生、服务民生。

七条实操路径为物业服务品质升级筑牢抓手

定位明则方向清，落地实则品质升。立足物业行业发展实际，让优质服务成为行业发展的核心底色。

一是标准化筑牢服务根基：制定可量化、可检查、可考核的服务标准，明确报修响应、保洁频次、设施巡检等具体要求，推行首问负责制、限时办结制、回访制，让服务有章可循、有迹可查。

二是透明化破解信任困局：定期公示物业费收支、公共收益、维修资金使用情况，开通线上查询通道，让业主全程监督，以透明换信任，以信任筑口碑。

三是数字化提升服务效率：搭建线上服务平台，实现报修、缴费、投诉、巡检等全流程线上化，减少人工差错，缩短响应时间，让业主少跑腿、少等待。

四是精细化打磨服务细节：从环境、安全、日常小事入手，做好绿化养护、楼道清洁、门禁管理、应急保障，以点滴细节积累业主的好感与认可。

五是人性化传递服务温度：聚焦“一老一小”及特殊群体需求，提供上门巡访、代购代办、便民服务等专属关怀，让物业服务不止于完成任务，更饱含情感与温度。

六是职业化锻造服务队伍：加强一线员工礼仪、沟通、专业技能培训，建立清晰的薪酬与晋升体系，让员工有尊严、有动力，以专业团队护航优质服务。

七是口碑化倒逼服务升级：物业服务企业需定期开展线上线下业主满意度调查，在持续的反馈与整改中优化服务内容、升级服务方式，让服务始终贴合业主需求。

全市物业服务企业当以两会精神为根本指引，以定位升级为发展方向，以品质落地为坚实根基，将标准化、透明化、数字化、精细化、人性化、职业化深度融入服务全过程，真正走出内卷、打造核心竞争力，以优质服务赢得业主认可、赢得市场口碑。

南京市物业管理行业协会将持续发挥行业引导作用，坚守服务初心，搭建互学互鉴平台，推动全市物业服务企业抱团发展、共同提升，以高品质物业服务构筑宜居美好家园，实现企业发展、业主满意、社会和谐的三方共赢，让业主能在小区中感受到家的温暖，让物业服务成为守护民生幸福的坚实支撑！

拟稿人：徐仁红（南京市物业行业资讯编辑小组）

审核人：金同洲

审签人：苗永强

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