一篇文章带您领略物业与业主之间的“爱恨情仇”

2026年全国两会期间，物业行业定位迎来历史性制度调整，全国人大代表樊芸在十四届全国人大四次会议上提出核心建议——将“物业管理”统一规范为“物业服务”，同步修订《物业管理条例》为《物业服务条例》。该建议48小时内引发全网热议，《物业管理条例》修订再度登上热搜，标志着“物业管理的本质是服务还是管理”已从代表呼声，上升为行业发展的终极思考。这一议题引爆舆论的核心，正是长期以来全社会对物业行业的认知错位、权责混淆，日常琐碎中的分歧与矛盾，借两会东风成为全民关注的民生焦点。

一、厘清边界：物业的管理与服务，到底包含哪些内容？

很多矛盾的产生，源于双方对“物业该做什么”的认知模糊。实则物业的服务与管理范畴清晰，核心围绕小区公共领域，涵盖“服务+管理”两大维度、六大板块，每一项都与业主居住体验息息相关：

（一）核心服务板块

•公共卫生服务：对楼道、电梯、大堂、园区公共道路、垃圾集中点开展日常保洁、定期消杀，维护居住环境整洁卫生。

•公共绿化养护：对小区绿植进行定期浇水、修剪、病虫害防治及补植，保障园区绿化景观完好。

•共用设施设备维修养护：日常巡检并维修养护电梯、消防、监控、路灯、楼道灯、排水排污设施、健身器材等公共设施，确保正常运转，这也是《民法典》明确的物业核心义务之一。

•应急与安全保障：针对火灾、漏水、停电等突发事件制定应急方案，开展防汛、防冻等专项工作，定期排查安全隐患，降低安全风险。

（二）核心管理板块

•公共秩序管理：门岗值守、定时巡逻，规范停车秩序，管理外来人员及车辆，劝阻占用消防通道、私搭乱建等违规行为，协助做好安全防范，樊芸代表提到的“未登记缴费车辆不允许驶入”，正是此项管理的具体体现。

•小区事务管理：依法合规收取物业费、停车费等，定期公示收支明细；接待业主报修、投诉与咨询并及时处理；开展装修巡查，配合社区、街道等部门开展工作；管理小区财务、档案等公共事务，同时可借助轻量SaaS工具优化收费、报修等流程，提升管理效率。

二、纠正认知：物业的“管理”，从来不是“管业主”

不少业主吐槽“花钱请管家，反倒被管着”，自身违规时抱怨物业多管闲事，他人违规时又指责物业不作为，这是核心认知误区。从法律层面明确：物业没有“管理业主”的权力，核心职责是“管事务、管秩序、管设备”。

物业的“管理”，本质是“受业主委托，代为管理小区公共事务”——管公共区域不被占用、管公共设施正常运行、管公共秩序不被扰乱，而非管“人”。遵守规约的业主是小区主人，绝非管理对象，对违规行为的劝阻、制止，才是物业管理的本质。试想，无车位车辆随意进入、乱停乱放，公共秩序和业主利益谁来守护？

三、明确权责：物业服务企业归谁管，该履行哪些义务？

业主遇物业“不作为”不知求助渠道，物业也常混淆权责、要么不作为要么越权，这一乱象需明确边界：物业归业主“说了算”，服务质量以合同约定、质价相符为标准，由业主委员会监督。

行政监管权责清晰：住建局管行业、市监局管收费、公安管安全、消防管消防设施、城管管违建、街道管协调，这些职能物业无法替代。物业的核心义务，是按合同做好服务与管理，做到收费透明、收支公开，坚守服务民事主体的定位，守护业主居住权益。

四、找准定位：物业到底“管谁”，又“服务谁”？

物业的管理对象，从来不是遵守规约的业主个人，而是小区公共事务、设施、环境和秩序，所有管理行为都是为了维护全体业主共同利益，无权干涉业主个人生活；服务对象则是全体业主，双方是平等的契约关系——业主委托、付费，物业受托、服务，核心诉求一致：让业主住得安全、舒适、便捷。

五、深度剖析：物业与业主的“畸形”关系，何解？

当前，不少小区物业与业主脱离良性轨道，陷入对立困境，这是盈利属性、收费标准、服务品质、认知错位等多重矛盾交织的结果，形成“欠费→催费→降服务→更欠费”的恶性循环。

据行业数据，2025年全国500强物业平均物业费收缴率降至71%，连续4年下滑，叠加物业费标准偏低、缺乏动态上浮机制，导致物业运营承压、缩减服务，进一步引发业主不满、拒缴费用。同时，认知错位加剧矛盾：物业劝阻违规行为被误解为“刁难”，劝阻无效又被指责“不作为”，而业主往往忽视物业无强制执法权的现实，双方信任薄弱、沟通不畅，最终陷入内耗。

总结：破解物业与业主矛盾的核心措施及建议

破解双方对立困局，需物业、业主、主管部门三方协同，聚焦4点核心措施，坚守“管理+服务”本质，实现共赢：

1.规范缴费机制：建立物业费与物价水平挂钩的动态调整机制，明确收费标准、缴费时限及逾期责任，对恶意欠费实施信用惩戒，保障物业稳定运营资金，打破恶性循环。

2.物业坚守本质：摒弃“低收费→低服务”误区，一方面严格履行管理职责，依规管理公共事务、劝阻违规行为；另一方面提升服务品质，及时响应业主诉求，收费透明公开，可通过片区管家制、SOP标准化服务等提升效率与体验。

3.业主理性履约：明确按时缴物业费是法定义务，理解物业管理职责，主动配合合规管理，抵制违规行为，通过合法渠道表达诉求，不以拒缴费用发泄不满，主动参与小区公共事务。

4.主管部门强化监管：建立物业行业信用监管体系，惩戒违规企业；明确权责边界，完善配套政策，畅通双方沟通与维权渠道，搭建“法院+社区+住建+行业协会”的多元解纷体系，为良性互动保驾护航。

物业与业主本是利益共同体，核心诉求都是拥有和谐家园。唯有三方换位思考、协同发力，才能跳出内耗怪圈，从“对立双方”回归“合作伙伴”，共筑有温度的居住环境。

拟稿人：李镇声（南京市物业行业资讯编辑小组）

审核人：金同洲

审签人：苗永强

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