物业商写项目负责人的市场拓展之路

品质筑基-保障项目现场服务品质

制度保障高标准化服务。大厦内企业负责人认可现场物业服务，是拓展物业服务的基础。各物业服务企业都有严格的制度文件，完善的管理服务制度是物业服务有序运行的基石。但是，每个商写项目都有其特色，项目负责人除了要严格执行公司制度文件，仍需结合项目特点和业主服务需求，制定针对性的项目制度文件，涵盖岗位操作手册、客户服务手册、服务话术手册等文件，确保项目各岗位的作业流程都是符合项目特色的标准化服务。

打造重点区域和强化日常巡查，是提升项目服务品质的重要手段。业主高频通行的区域，如地库、大堂、电梯厅等区域，项目负责人应精心打造这些区域，除了选择更专业、更贴心的物业服务人员，还要在设备配置、场景布置上多花费心思。同时，一定要强化日常巡查，制定详细的巡查路线与内容，包括设施设备运行状况、环境卫生、安全隐患等。要求物业各条线管理人员，对客户高频通行的区域进行高频次交叉巡查，巡查过程中及时发现并解决问题，如发现杂物垃圾、电梯异响、作业不规范等及时纠正处理。通过高频次、高质量的巡查，保障项目整体品质，提升业主满意度。

客户投诉是提升服务品质的重要契机。项目负责人要建立高效的投诉处理机制，确保业主的每一个诉求都能得到及时响应与妥善解决。首先，在企业进场之前，项目负责人应主动和企业行政负责人建立联系，并把电话号码公示给业主，确保业主有投诉问题时，可以第一时间联系自己。当接到投诉后，需深入了解问题根源，给出合理的解决方案，及时反馈处理进度与结果。对投诉案例进行复盘，分析问题产生的原因，针对性地优化项目服务流程与管理措施，完善项目管理制度，避免类似问题再次发生。重视客户投诉不仅能化解业主的不满，更能赢得业主的信任，为物业服务企业树立良好口碑助力市场拓展。

粘性赋能-与业主建立良好关系

开展社区文化活动。丰富多样的社区文化活动是增进物业服务企业和业主之间感情、提升业主满意度的有效方式。项目负责人可以根据不同季节、节日策划各类活动，吸引入驻业主积极参加。活动开展之前，要提前邀请企业核心对接人员，活动期间重点关注企业核心人员，创造的面对面沟通的机会以提升客户粘性，进而增强业主对物业的认同感。

加强日常与业主的有效沟通。日常沟通的有效性，当面沟通>语音沟通>文字沟通。日常工作中，客服管家需定期进行客户拜访，倾听业主的意见和建议。在开展日常工作中，办理车位、月度能耗费催缴中，要多与业主聊聊天，拉近彼此距离，能做业主的朋友。建立业主服务群，除了日常发布一些重要信息通知，在刮风下雨、极端天气时也要提前发布温馨提示，让业主感受到安心和暖心。客服管家日常要对负责的企业楼层进行巡查，关注门窗关闭情况以及公区卫生情况等，切实了解客户现场服务状态，并建立和业主日常沟通交流的机会。

满足个性化需求。商写物业项目在提供高标准基础物业服务的同时，要注意解决入驻企业的一些个性化需求。入驻企业有一些特殊的需求，如：内部保洁、会议接待、零星物资搬运、厨余垃圾清运等服务需求。物业服务人员在了解业主需求之后，要以帮业主解决困难为出发点，尽力满足业主多样化需求，同时也能为企业带来增值收入。业主的个性化需求也是他们的工作难点，帮他们解决工作困难也有利于增进彼此感情

思维破局-具备市拓意识

倾听与挖掘。项目负责人要有市拓意识，在日常物业服务工作开展中，善于倾听潜在客户的声音。通过有效的沟通和倾听，深入挖掘客户潜在的服务需求及可能拓展的物业服务业务。通过日常定期回访的机会，关注其企业业务发展动态，挖掘其后期及周边可能衍生的新服务需求，为市场拓展创造机会。

资源及优势分析。项目负责人要有分析意识，要对企业内部资源和优势进行全面梳理和分析。首先，要清晰知道企业在服务质量、品牌声誉、价格策略等方面的优势。再者，要明确计划新拓项目周边项目资源-有无经验丰富的基层作业人员、可调用的先进清洁设备以及公司可调用外部资源等。最后，也要善于整合内部和外部资源，合理调配提高资源的利用效率，进而降低项目运营成本。明确自身优势后，在市场拓展中突出这些亮点，吸引潜在客户。

把握客户需求。项目负责人要有服务痛点思维，市场拓展时要准确把握客户需求，深入洞悉客户所需业务类型，直面客户需求找到服务痛点，再结合公司资源与优势，制定针对性的解决方案，满足其服务痛点，赢得客户信任从而提升市场拓展成功概率，实现市场份额的扩大。

总而言之，商写项目负责人要做好市场拓展，需要扎实做好现场品质基础以获得企业市场口碑；再者，要采取多途径的方式不断提升客户粘性，增加业主对企业的认可度。日常工作中也要有敏锐的市拓、分析及痛点思维，通过分析和整合资源满足能够有效提升企业在物业管理市场中的竞争力，实现市场的稳步拓展与企业的可持续发展。

作者：刘贺

南京招商局物业管理有限公司